智能IVR设计如何改善呼叫中心客户体验

老秦夜译CTI论坛()（编译/老秦）:交互式语音应答（IVR）是一个成熟、稳定和实用的技术，使客户的互动更加精简有效。如今，大多数人在致电企业的销售或支持号码时，要通过一个自动系统到达其所期望的互动交流层级。

然而，所有的IVR设计时都是不一样的。有些过于复杂，有些公司却完全拒绝使用IVR，而其他的很多设计的很烂，完全可以作为不作为的负面实例。

如何让一个系统设计的可以对呼叫中心客户体验有着巨大的影响？请问你的客户在使用了你的系统之后是得到了成就感还是挫败感？一些简单的设计技巧可以帮助你确保你的系统品牌是解决方案的一部分，而不是问题的一部分。

细节问题首先要做的事情之一就是如何正确地构建一个菜单系统。无论使用按键式电话按还是利用语音识别技术说。例如，不要说“按1，找销售。”而应该说：“找销售，请按1。”这可以帮助来电者轻松聆听他们所需要的选项，然后按正确的按钮。

菜单上可选择的号码也是可用性的关键因素。在菜单上可选择的选项越少越好。尽量限制在每个菜单中大约只有四个选项。此外，菜单层最好限制为两个。我们的目标是通过最少的选择过滤掉尽可能多的呼叫，增加任何很少用到的选项将起到负面的作用并使得菜单混乱。

菜单选择的顺序应该是从最经常用到的选项到较少用到的选项。如果你的客户的大多数来电是要查询余额，那就把查询余额选项放到第一位。随着时间的推移，要经常对IVR进行研究，要清楚目前的菜单顺序是否是最有效的，是否需要将其重新排列。如果客户的习惯或者偏好跟你预期设计的不一样请不要感到惊讶，千万要注意的是定期检查IVR的效果，并做出相应改进，以适应流行的选择。

菜单中的措辞应该是明确和非模棱两可的。如果IVR的不同选项之间太相似了，将会使来电者面临挑战，他们会弄不清到底应该选择哪个？如果选错的话，对于来电客户来说，这一定不是一个很好的体验。

由会话引发的思考利用语音功能的系统，分析来电客户经常使用的词汇和短语来改进系统的词库和易用性。如果来电客户经常使用不被IVR理解的词，一定要添加。如果来电客户通常试图选择一个不在菜单中的选项，系统应该考虑加入这个选项。

通过尽量引导来电客户回答“是/否”这样尽可能简单的问题，企业可以创建非常高效的途径，使客户能够快速到达他们想去的地方。这是一个简单的设计理念，应该在每一个提示的设计上都予以考虑。

随着时间的推移，关键是要经常花费时间来分析系统的使用模式，以改善交互的自动化。这就要求管理者定期评估来电客户的行为，这样可以提高客户的体验。因为它有助于符合来电者的预期，而不是把来电者弄得晕头转向。

使之简单化并不难无论自动化IVR系统的质量如何，有些人还是根本不会处理。如果IVR的目的是用来提高客户满意度的话，那就必须设置一个选项指导来电客户直接找到座席员。不要隐藏它，不要想方设法让客户无法找到座席员。利用简单的单词和短语，诸如“帮助”，“座席员”或“客户代表”等是一些很好的例子。

一些专家建议标准化导航菜单的选项。例如，按9是重听，按星号键是返回到上一级菜单等。在语音功能系统中，“回去”或“重复”应该是有用的选择。

永远不要假设来电客户知道下一步会发生什么。例如，如果客户选择了一个找客服代表的选择，也一定要提示说：“转接中，请稍后”。

如果在来电客户选择了一个选项之后，再得到结果之前需要一段时间，那么需要给来电者播放音乐或者说“请稍后”。死一般的寂静，即使是几秒钟，也可能会造成混淆，并导致客户挂断电话。

不要重复询问在多音输入的情况下（要求输入信用卡号或电话号码），尽可能减少要客户输入的信息，更加要避免要求客户输入系统应该已经知道的信息。例如，如果客户要求查询的是来电本机话费的话，系统就没有必要让客户再次输入电话号码。

如果输入的信用卡号没有通过安全认证，系统应该简单地说明此卡无效，而不需要重复冗长的号码。

将一个设计好的IVR程序投入使用可以改善致电呼叫中心客户的互动体验，让您的呼叫处理更有效率。然而，它也可能是一个令人沮丧、令人发狂的作品，从而给你的客户带来不良的体验而引起客户的不满，并损害你的声誉。遵循以上这些建议可以帮助你确保投资成功，确保你的客户满意度，确保你的企业声誉。 声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

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